Hace unos meses lanzamos una nueva versión de Ludicum que implicaba cambios sustanciales en el funcionamiento y orientación de Ludicum. Y algunos usuarios no se sintieron cómodos con la nueva orientación de Ludicum porque iba en contra de sus propios intereses.

Así que hubo quejas y comentarios negativos casi en igual proporción que comentarios a favor. Lo que nos sorprendió un poco, porque funcionalmente el cambio era muy pequeño pero algunos usuarios percibieron que era un cambio radical del enfoque del web o de algún aspecto importante para ellos.

En nuestro caso no fue grave y los usuarios han ido adaptándose a la nueva filosofía sin problemas, pero recientemente he vuelo a pensar sobre el tema al leer en los comentarios de un post de Loogic, que Linkara tubo problemas similares en el lanzamiento de su última versión. En los comentarios del post de loogic se pueden leer parte de las quejas de los usuarios y como Nacho intenta dar respuesta y gestionar la crisis.

Nosotros aprendimos algunas lecciones prácticas para la próxima vez que hayamos de hacer cambios que afecten al servicio y orientación de Ludicum:

Hacer campaña previa avisando de los cambios y nuevo enfoque. Un ejemplo de ello es La Caixa, que cada vez que lanza una nueva versión de su web lo anuncia con anterioridad en su web y muestra pantallas del nuevo web.

 

Explicar los motivos y los beneficios para los usuarios. Antes, durante y después del cambio hay que mostrar transparencia en el proceso. Si el usuario entiende los motivos que llevan a esa decisión es más fácil que los acepte porque entenderá el beneficio a largo plazo que hay en ese cambio.

 

Poner a disposición del usuario un canal de quejas. Si se prevé que el cambio será conflictivo abrir un canal específico para quejas, problemas y sugerencias, ya sea un foro, un email de contacto o otros. Y por supuesto contestar y atender todas las quejas.

 

Interactuar con los usuarios. En las crisis siempre hay una oportunidad para aprender de los usuarios (aunque sean críticas), entender como utilizan el site, que quieren… y es una buena oportunidad para fortalecer los lazos con tus usuarios.

 

Dar salida a los usuarios insatisfechos. Si hay usuarios a los que el nuevo enfoque no les convence, hay que facilitarles la salida, sin intentar retenerlos a todo costa. Es mejor darles salida que mantenerlos insatisfechos generando ruido y mal ambiente.