Hace unos meses lanzamos una nueva versión de Ludicum que implicaba cambios sustanciales en el funcionamiento y orientación de Ludicum. Y algunos usuarios no se sintieron cómodos con la nueva orientación de Ludicum porque iba en contra de sus propios intereses.

Así que hubo quejas y comentarios negativos casi en igual proporción que comentarios a favor. Lo que nos sorprendió un poco, porque funcionalmente el cambio era muy pequeño pero algunos usuarios percibieron que era un cambio radical del enfoque del web o de algún aspecto importante para ellos.

En nuestro caso no fue grave y los usuarios han ido adaptándose a la nueva filosofía sin problemas, pero recientemente he vuelo a pensar sobre el tema al leer en los comentarios de un post de Loogic, que Linkara tubo problemas similares en el lanzamiento de su última versión. En los comentarios del post de loogic se pueden leer parte de las quejas de los usuarios y como Nacho intenta dar respuesta y gestionar la crisis.

Nosotros aprendimos algunas lecciones prácticas para la próxima vez que hayamos de hacer cambios que afecten al servicio y orientación de Ludicum:

Hacer campaña previa avisando de los cambios y nuevo enfoque. Un ejemplo de ello es La Caixa, que cada vez que lanza una nueva versión de su web lo anuncia con anterioridad en su web y muestra pantallas del nuevo web.

 

Explicar los motivos y los beneficios para los usuarios. Antes, durante y después del cambio hay que mostrar transparencia en el proceso. Si el usuario entiende los motivos que llevan a esa decisión es más fácil que los acepte porque entenderá el beneficio a largo plazo que hay en ese cambio.

 

Poner a disposición del usuario un canal de quejas. Si se prevé que el cambio será conflictivo abrir un canal específico para quejas, problemas y sugerencias, ya sea un foro, un email de contacto o otros. Y por supuesto contestar y atender todas las quejas.

 

Interactuar con los usuarios. En las crisis siempre hay una oportunidad para aprender de los usuarios (aunque sean críticas), entender como utilizan el site, que quieren… y es una buena oportunidad para fortalecer los lazos con tus usuarios.

 

Dar salida a los usuarios insatisfechos. Si hay usuarios a los que el nuevo enfoque no les convence, hay que facilitarles la salida, sin intentar retenerlos a todo costa. Es mejor darles salida que mantenerlos insatisfechos generando ruido y mal ambiente.

 Me ha encantado esta frase que he visto en una presentación de Luis villa :

Si hace años le hubiera preguntado a la gente que quería para desplazarse me hubieran respondido,… caballos más rápidos.

Henry Ford 

A veces hay que saber escuchar entre líneas para saber lo que realmente quiere un usuario.

Ya hace tiempo que sabemos que los usuarios no leen en pantalla pero sobretodo me está sorprendiendo dos matices relacionados con este tema:

• El poco tiempo que dedican los usuarios en cada pantalla. Y cuanto más jóvenes menos tiempo dedican.
• El poco tiempo que la gente dedica a escribir. Cuanto más breve, rápido y abreviado mejor. ¡Total tampoco me van a leer!

Para un negocio online el posicionamiento web es fundamental para conseguir visitas y conectar con los usuarios que buscan lo que tu web ofrece.

Mi sorpresa ha sido descubrir el impacto de ciertas decisiones de usabilidad y de arquitectura del site en el posicionamiento que desconocía y que son de vital importancia para el éxito de muchos negocios online.

Algunos conclusiones de esta experiencia:

Decidir contenido en cada página
Las decisiones de que contenidos deben aparecer en cada pagina afectan a las palabras clave de esa página. En la definición de páginas es importante saber que palabras clave son las que queremos asociar a esa página para tenerlo en consideración cuando evaluamos si incluir o no ciertos contenidos.

En el caso de la home de idealista.com se incluye al final de su pagina una lista de enlaces a “Comprar casas y pisos� para cada provincia cuando estas provincias están claramente visibles en el buscador de la parte superior. Este detalle permite que la home de idealista tenga mejor posicionamiento para buscadores para palabras clave del tipo “comprar piso en A Coruña�.

Estructura de navegación y enlaces internos
Los enlaces entre páginas de una site y la repetición de estos indican a un motor de indexación la importancia de cada página en la estructura de un web, a más enlaces internos hacia una página mayor relevancia para los buscadores.

Un web sin menú, donde a todo el contenido se llegara mediante un buscador tendría un contenido menos relevante para los buscadores que un web en el que el menú se muestra en todas las pantallas y se muestran varios niveles de profundidad del menú.

Adicionalmente el menú acostumbra a estar compuesto por palabras claves relevantes para el posicionamiento.

Repeticiones y redundancia
La repetición de palabras clave en una pantalla, sin que llegue a molestar al usuario ayudan a mejorar la densidad de esa palabra clave y por tanto mejorar nuestro posicionamiento para esa palabra concreta. Así que la redundancia y la repetición de ciertas palabras sin agobiar al usuario son positivas.

Por ejemplo en infojobs.net, aparece 28 veces la palabra “Ofertas�, y se repite constantemente el enlace “Ver ofertas� que seguramente se podría haber resuelto de otra manera si no hubieran querido repetirlo.

Redacción de títulos/apartados
La redacción de títulos, secciones y apartados debería tener muy en cuenta no solo los resultados de los estudios habituales: test de usuarios, Card sortings, focus… sino también deberíamos consultar que palabras clave son las más utilizadas en los buscadores.

Por ejemplo como deberíamos titular una sección “Amistad Barcelona� o “Amigos Barcelona� ¿Qué palabra nos traerá más tráfico? ¿Qué tipo de personas nos trae uno y otro título de los buscadores?

Trabajar en equipo con los especialistas en posicionamiento
Igual que ya colaboramos con otros profesionales debemos interaccionar más con los especialista en la materia desde las primeras fases del wireframe para evitar problemas de futuro.

Una de las oportunidades más interesante de ludicum es la oportunidad de tener constante feedback de los usuarios.

No pasa en todos los proyecto en los que participas que conozcas a tus usuarios y tengas una comunicación tan fluida con ellos.

Cada vez que asisto a una actividad como usuario de Ludicum siempre recibo algún que otro comentario sobre ludicum, enhorabuenas o críticas por parte de alguna otra persona. Además de que si hay confianza puedes hacer preguntas, aclarar dudas, comentar ideas sobre cambios previstos con los usuarios.

Es como tener un focus grupo informal cada semana que ayuda muchísimo a entender las motivaciones y los usos del web.

Esto debería ser una ventaja que deberíamos aprovechar para conseguir que Ludicum sea funcionalmente y conceptual mucho más próximo a lo que los usuario quieren.